Objetivos
Destinatarios
Nuestro programa está dirigido a todos los colaboradores de tu organización en todas las jerarquías, quienes trabajan en el front-line: atención al público, operadores, personal de telemercadeo, call centers, contact centers, gestores de cobranzas, vendedores de almacén, ejecutivos de ventas, personal administrativo, personal operativo, de logística y los líderes departamentales de organizaciones de Servicios, Comerciales, Industriales y Gubernamentales.
Ernesto Yturralde sobre la EXCELENCIA
« La verdadera excelencia en el servicio se revela cuando algo sale mal, cuando el libreto se termina y la coherencia entre los valores que proclamamos y las decisiones de nuestros colaboradores en ese instante crítico muestran realmente quiénes somos. »
- RESKILLING
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Reskilling significa capacitar nuevamente a los colaboradores actuales para mantenerlos actualizados. Capacitar a los colaboradores actuales, promoverá la identidad y el sentido de pertenencia al enviar un mensaje de confianza y además de credibilidad en su potencial, aportará en su accountability, evitando además los costos y el proceso de contratación e incorporación de nuevos colaboradores para cubrir las posiciones, reduciendo el costo e impacto de las curvas de aprendizaje El Reskilling nos hace más especializados.
- UPSKILLING
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El Upskilling, significa enseñar a los colaboradores habilidades nuevas y avanzadas, para cerrar las brechas en sus capacidades. Esto involucra a los miembros de los equipos en procesos de educación continua y los ayuda a avanzar en su trayectoria profesional actual. Estos colaboradores poseen un conocimiento profundo tanto de su cultura como de sus clientes representando un gran valor para la organización. El Upskilling nos hace más versátiles.
Objetivos
Al finalizar el programa, en relación con la carga horaria definida, tu equipo de colaboradores estará en capacidad de:
- Concienciar sobre la real importancia del Cliente como centro de la estrategia y el impacto de cada interacción en la confianza, la lealtad y los resultados de la organización.
- Comprender la trascendencia de los Momentos de la Verdad en cada Punto de Contacto, convirtiéndose en protagonistas de experiencias memorables, ágiles y agradables que generen fidelidad en los clientes.
- Desarrollar la capacidad de empatía para interpretar las necesidades, expectativas y emociones del cliente, actuando con sensibilidad, criterio y vocación de servicio.
- Contar con bases técnicas y actitudinales para elevar la calidad de la atención, fortaleciendo una gestión orientada a la excelencia, la agilidad y la generación de valor.
- Remozar conocimientos de servicio al cliente, incorporando nuevos enfoques de Customer Experience, reflexión práctica y mejora continua.
- Automotivarse para sostener una actitud positiva, proactiva y consistente frente al Cliente, fortaleciendo el Engagement y el orgullo por servir.
- Comprender qué es la Inteligencia Emocional y cómo aplicarla en la gestión de relaciones, conversaciones difíciles y experiencias de servicio.
- Potenciar habilidades de comunicación para atender, enfrentar y resolver Quejas y Reclamos con profesionalismo, serenidad, empatía y orientación a soluciones.
- Implementar el Modelo de las 4 S: Silencio, Sonrisas, Sistemas y Soluciones desarrollado por Ernesto Yturralde, como ruta práctica para crear experiencias de servicio superiores.
- Encontrar nuevas fuentes de motivación personal, fortaleciendo el sentido de pertenencia, la identidad, el propósito y la conexión emocional con la organización.
- Entender que las individualidades aisladas nos debilitan, mientras que el trabajo en equipo, la articulación funcional y la sinergia entre áreas agregan valor y fortalecen el servicio.
- Crear compromisos concretos de mejoramiento para la gestión diaria, cerrando brechas entre intención, acción y resultados mediante Accountability.
- Fomentar cultivar y mantener una Cultura de Servicio Customer-Centric, trabajando primero con los clientes internos para impactar positivamente a los clientes externos.
- Marcar una diferencia competitiva relevante frente al mercado, potenciando competencias individuales y colectivas para entregar un Servicio Extraordinario, ágil, memorable y generador de valor.
Andrea Calacan, Supervisor Cultura Organizacional, INGRUP, Guatemala
Aprovecho la oportunidad para agradecer el apoyo de tu organización en el desarrollo de los 4 módulos para nuestra Universidad Corporativa INGRUP y el programa INSPIRA que ciertamente han alcanzado un alto impacto en los 235 líderes de nuestra organización en Guatemala y Centroamérica, así mismo por los resultados en el programa de Resiliencia para el equipo SAP en Centroamérica.
Tu desempeño como facilitador, el de tu equipo de profesionales y el gran compromiso demostrados han sido, sin duda alguna, factores clave para crear un alto impacto en los talleres virtuales que han realizado para nuestro equipo humano. La valoración de los participantes en los diferentes módulos y programas ha sido de excelencia y han superado las expectativas recibiendo comentarios muy positivos y satisfactorios. Felicitaciones por los logros alcanzados.
Carga horaria
Los objetivos arriba descritos son amplios y están sujetos al énfasis en los cuales debemos enfocarnos acorde con las DNC y tus decisiones.
* DNC | Diagnóstico de Necesidades de Capacitación es el proceso que orienta la estructuración y desarrollo de planes y programas para el establecimiento y fortalecimiento de conocimientos, habilidades, actitudes y procedimientos en los colaboradores de una organización, con la finalidad de contribuir a su mejor desempeño y hacia el logro de los objetivos de esta.
Cotización
Estaremos gustosos de cotizarles nuestros poderosos talleres. Seguimos una ruta que parte de las "DNC" y culmina en "Impacto/Resultados". Contáctanos por WhatsApp o agéndate haciendo clic en el pop-up abajo a la derecha para coordinar una reunión por Zoom y cotizarles a la medida de sus necesidades.
