JUSTIFICACIÓN
Justificación
Las organizaciones validan cada vez más la relación entre “Customer Experience” y “Employee Experience” y la dependencia directa que existe entre estas. Para alcanzar una experiencia extraordinaria con los clientes, es fundamental fomentar un entorno laboral en el cual los colaboradores motivados, estimulados, laboren de la forma más eficiente, innovadora y empoderada, optimizando sus roles y funciones hacia resultados.
Ernesto Yturralde
Employee Experience representa el conjunto de percepciones que un colaborador interioriza en base a sus experiencias en los diferentes tramos desde la contratación, su día a día, hasta su eventual desvinculación. Es la sumatoria de todo lo que vive, siente, observa, percibe a lo largo de su permanenecia en la organización, que estructuran sus sentimientos, actitudes y comportamientos.
Según Gallup, un 87% de los colaboradores de todo el mundo, en promedio, NO están comprometidos con su trabajo, una cifra que puede generarnos gran asombro, apenas el 13% mantienen engagement. Una fuerza laboral altamente comprometida marca la diferencia entre una empresa que supera a sus competidores y una que no logra crecer, incluyendo instituciones estatales siendo eficientes entre su pasado y su presente. Los Líderes tenemos gran impacto y la gran responsabilidad de generar y mantener a nuestros colaboradores comprometidos con la causa.
Modelo de las 4 S
En un mundo donde la experiencia del cliente se ha convertido en un diferenciador estratégico, nace el Modelo de las 4 S®, desarrollado por Ernesto Yturralde como una brújula práctica y emocional para alcanzar la excelencia en el servicio. Este modelo propone una secuencia poderosa y natural: Silencio, Sonrisas, Sistemas y Soluciones, integrando lo humano con lo operativo, lo visible con lo invisible.
Porque servir no es solo atender, es comprender. Y para comprender, primero debemos hacer silencio y escuchar con intención. Luego, conectar desde la actitud y la presencia con una sonrisa auténtica. Pero eso no basta sin sistemas que respalden cada promesa, cada entrega. Y todo debe conducir a lo esencial: brindar soluciones reales, ágiles y memorables. Las 4 S no son teoría, son acción, coherencia y cultura viva.
Modelo de las 4 S: Silencio, Sonrisas, Sistemas y Soluciones
En la búsqueda constante de elevar los estándares de servicio en las organizaciones, hemos creado un modelo práctico, vivencial y profundamente humano: el Modelo de las 4 S, que integra cuatro elementos esenciales y secuenciales para una experiencia de servicio verdaderamente memorable.
Silencio | Todo comienza con la escucha activa. El silencio no es ausencia, es presencia plena. Es el espacio en donde percibimos lo que el cliente no dice, donde afinamos nuestra intuición, y donde se inicia toda solución real. El silencio nos conecta con la empatía.
Sonrisas | La primera impresión no se improvisa. La sonrisa no es solo un gesto, es una actitud visible, un lenguaje universal de apertura, calidez y disposición. En este modelo, la sonrisa representa la intención emocional con la que entramos en contacto.
Sistemas | Las intenciones no bastan si no están respaldadas por procesos claros, ordenados y coherentes. Aquí entran los protocolos, los checklists, las rutas de respuesta y todo lo que permite que la excelencia no dependa del azar. Los sistemas aseguran la repetibilidad de la calidad.
Soluciones | Finalmente, todo contacto debe conducir a un cierre efectivo, a una respuesta concreta, a una acción que resuelva. Brindar soluciones es validar que escuchamos bien, que entendimos con claridad y que actuamos con compromiso.
Este modelo no solo guía, inspira. Alinea el ser y el hacer del servicio en un flujo lógico y emocional. Será parte central de la experiencia “Excelencia en Acción: Sonrisas & Sistemas al Servicio del Cliente”, reforzando cada “S” como parte de una cultura coherente y accionable.
Esta es una propuesta de gran valor para sensibilizar a todos el talento humano de tu organización - grupo primario, gerentes, mandos medios y colaboradores - para forjar engagement, accountability, identidad, orgullo, sentido de pertenencia.
